Satisfactia clientilor

Print Friendly, PDF & Email

Cu totii putem fi de acord ca satisfactia clientilor este cheia succesului oricarei companii. Atunci cand vine vorba despre satisfactia clientilor, nu trebuie sa ne rezumam doar la o intelege din mai multe perspective, precum felul in care monitorizam sau gestionam conflictele aparute intre organizatii si clienti etc. Standardele Internationale ISO ne vin in ajutor pentru a aborda cu succes satisfactia clientilor, intrucat sunt create ca si schele de dezvoltare pentru a oferi organizatiilor ghiduri de practici si regulamente, pentru a se asigura ca acestea indeplinesc cerintele ce duc la sporirea satisfactiei clientilor.

Satisfactia clientilor variaza de la de la codul de conduita, la modul de abordare a  reclamatiilor ce vin de la clienti. Organizatiile care doresc sa asigure un management al calitatii pot aplica ISO 9001, care este practicat de peste un milion de organizatii din peste 170 tari. Insa aplicarea unui singur standard cum este ISO 9001 pentru a asigura satisfactia clientilor nu este de ajuns. Este nevoie ca organizatia sa consulte si alte regulamente actualizate si adaptate nevoilor organizatiilor.

Orientarea catre client, primul principiu din ISO 9001 „Sistemul de Management al Calitatii”

Standardul international ce vizează managementului calitatii are scopul de a satisface cerintele clientilor si totodata de a depasi asteptarile lor. Primul principiu al acestuia se refera la faptul ca organizatia trebuie sa isi orienteze deciziile si practicile catre cerintele clientului.  Beneficiile respectarii acestui principiu sunt:

  • Cresterea valorii aduse clientului
  • Cresterea satisfactiei clientului
  • Imbunatatirea loialitatii clientului fata de organizatie.
  • Imbunatatirea considerabila a practicilor de comunicare cu clientul.
  • Reputatia imbunatatita a organizatiei
  • Extinderea considerabila a bazei de clienti
  • Cresterea profitului organizatiei
  • Prezenta mai mare pe piata a serviciilor sau produselor organizatiei.

Pentru a asigura o implementare eficienta a principiului de orientare catre client, cerinta a standardului ISO 9001, organizatia poate lua in considere anumite masuri precum:

  • Intelegerea si adresarea corecta a nevoilor si cerintelor clientilor, pe termen lung.
  • Alinierea obiectivelor organizatiei cu cerintele si asteptarile clientilor.
  • Masurarea si monitorizarea satisfactiei clientilor si luarea de masuri adecvate.
  • Gestionarea activa si mentinerea relatiilor cu clientii.
  • Determinarea nevoilor si asteptarilor partilor interesate care au efect asupra satisfactiei clientilor si luarea de masuri adecvate.

Noul standard ISO 20488:2018  “Recenziile online ale consumatorilor”, un nou set de bune practici pentru monitorizarea satisfactiei clientilor

Faptul ca orientarea catre client si feedback-ul primit de la acestia reprezinta principiul de baza pe care se construieste o afacere este dovedit de studiile care spun ca:

  • 90% dintre clienti au citit recenzii online inainte de achizitiona produsele/serviciile unei afaceri.
  • 88% dintre consumatori au incredere in recenziile online la fel de mult ca si recomandarile personale.
  • Clienții vor cheltui probabil cu 31% mai mult pentru intreprinderile cu recenzii excelente.
  • 72% dintre clienți spun ca recenziile pozitive ii fac sa aiba incredere mai multa intr-o afacere locala.
  • 72% dintre clienti iau masuri numai dupa ce au citit recenzii pozitive.
  • Fiabilitatea 27%, expertiza 21% si profesionalismul 18% sunt cele mai importante trasaturi pentru o afacere locala.

In planul de aplicare a masurilor ce asigura sporirea satisfactiei clientilor se numara practicile de monitorizare a satisfactiei lor. Conform Forbes, 90% din cei ce fac cumparaturi online, se bazeaza foarte mult pe feedback-urile date online inainte de a cumpara produsele si 67% din feeback-urile date online contribuie masiv la luarea deciziilor de a cumpara sau nu produsul respectiv de la organizatia respectiva.

Pentru a combate review-urile online false care pot aduce un prejudiciu financiar si de imagine organizatiilor, si totodata pentru a proteja consumatorii de fraude, s-a instituit un nou standard international, ISO 20488:2018  “Recenziile online ale consumatorilor – Principii si Cerinte pentru colectare, moderare si publicare” care are ca scop protejarea organizatiilor si clientilor de recenziile false care pot afecta credibilitatea brandului.  Respectarea acestui standard ar putea spori increderea clientilor fata de organizatii si totodata satisfactia fata de produsele sau serviciile accesate.

Alte ghiduri dedicate cresterii satisfactiei clientilor

De asemenea planul de realizare a managementului calitatii pentru organizatie, ar putea include si alte ghiduri de practici si standarde asociate 9001 care sa duca la sporirea satisfactiei clientului:

ISO 10001 „Managementul Calitatii- Ghid de practici pentru organizatii privind codul de conduita”.

ISO 10002 „Managementul Calitatii- Ghid de practici pentru organizatii privind gestionarea reclamatiilor”.

ISO 10003 „Managementul Calitatii- Ghidul de practici pentru organizatii, pentru rezolvarea de conflicte si dispute”.

ISO 10004 „Managementul Calitatii- Ghid de practici pentru monitorizare si masurare”.

Cu toate ca satisfactia clientilor este un factor important in evolutia organizatiilor, aceasta trebuie facuta dupa un plan care sa se alinieze standardelor internationale care au ca scop sprijinul organizatiilor prin ghiduri de practici, standarde si alte documente de implementare. Satisfactia clientilor poate fi inteleasa din mai multe unghiuri cum ar fi gestionarea reclamatiilor, rezolvarea conflictelor si monitorizare / masurare.

Vrei sa afli cat te costa sa obtii o certificare ISO 9001?

Agentia CISEO® este unica Agentie din domeniul certificarii si implementarii standardelor in organizatiile din Romania.

Agentia de certificare si implementare standarde internationale, europene si nationale este organizatia competenta sa furnizeze servicii specializate de informare, educare si intermediere pentru companiile sau profesionistii care doresc sau au nevoie sa demonstreze, in fata autoritatilor statului, partenerilor de afaceri nationali si internationali sau clientilor sai, faptul ca presteaza o activitate comerciala sau profesionala in conformitate cu standardele de bune practici din domeniul lor.