Standardul ISO/IEC 20000 – Diferentiator competitiv, la nivel mondial, pentru livrarea excelentei si a celor mai bune practici de Management al Serviciilor IT

ISO/IEC 20000 este standardul international specific Managementului Serviciilor de IT. Acesta reprezinta un set integrat de procese de management  care, impreuna, formeaza un sistem de management al serviciilor permitand unei organizatii sa livreze servicii pentru diverse tipuri de afaceri si clienti. ISO/IEC 20000 ofera, in acelasi timp, si cadrul propice pentru ca o organizatie sa-si dovedeasca excelenta si cele mai bune practici de Management al Serviciilor de IT, facilitand accesul la un sistem care implica imbunatatiri permanente pentru serviciile de IT pe care le furnizeaza.

ISO/IEC 20000 a fost lansat pentru prima data in anul 2005 iar, in prezent, se afla la a doua editie. Adoptarea ISO/IEC 20000 de catre providerii de servicii IT a devenit, la nivel mondial, un diferentiator competitiv pentru livrarea acestui tip de servicii.

Standardul ISO/IEC 20000 este structurat in 3 parti, respectiv:

• Cerintele unui Sistem de Management al Serviciilor (1);
• Ghidul de aplicare pentru Sistemul de Management al Serviciilor, incluzand cele mai bune practici pentru procesele de management al serviciilor (2);
• Indrumari cu privire la definirea domeniului de aplicare si aplicabilitatea partii I a standardului (3).

Obtinerea unei certifcari ISO/IEC 20000 vine cu multiple avantaje atat pentru organizatii cat si cei care doresc sa parcurga cele 3 niveluri de certificare specifice standardului, respectiv:

• Nivelul de baza (Foundation) – care se asigura ca fiecare candidat are cunostinte bune de baza cu privire la continutul si cerintele standardului ISO/IEC 20000 si intelege cum functioneaza acest standard intr-o organizatie care furnizeaza servicii de IT;
• Nivelul de Specialist (Practitioner) – La acest nivel, un candidat trebuie sa fie capabil sa inteleaga si sa aplice continutul standardului ISO/IEC 20000 in cadrul unei organizatii care este deja certificata sau a celor care intentioneaza sa obtina o certificare ISO/IEC 20000;
• Auditor – la acest nivel, un candidat obtine certificarea de Auditor ISO/IEC 20000.

Beneficiile ISO/IEC 20000 pentru Specialisti (Practitioner) si pentru cei care au atins
nivelul de baza (Foundation)

• Intelege relatia dintre standardul ISO/IEC 20000 si ITSM* si utilizeaza cele mai bune practici in ITSM pentru ca in cadrul organizatiei sa fie aplicate metodele cele mai adecvate;
• Intelege, identifica si explica posibilele probleme cu privire la aplicabilitatea, eligibilitatea si modul in care asigura evaluarea disponibilitatii de certificare si auditurile de certificare precum si consilierea asupra proceselor de imbunatatire continua.
• Produce o analiza gap sustinuta de un plan de imbunatatire si implementare;
• Descrie domeniul de aplicare, obiectivele si modul de utilizare a caietului de sarcini ISO/IEC 20000 precum si a codului de practica, printr-o intelegere a rolurilor componentelor, parte din standard;
• Recunoaste necesitatea unui plan si a punerii in aplicare a proceselor de ITSM, raportat la serviciile de IT si la masuratorile majore efectuate in procesele de ITSM, programa si recenziile care sunt efectuate in mod frecvent, precum si evaluarile si auditurile si planurile de imbunatatire continua a serviciilor.

* IT System Management

Beneficiile ISO/IEC 20000 pentru Organizatii

• Propune o cultura care se bazeaza pe imbunatatirea si invatarea continua din cadrul unei organizatii, generand targeturi care trebuie sa fie atinse si mentinute; Acest lucru conduce la imbunatatirea continua a calitatii serviciilor de IT furnizate si creste increderea unui business si a clientilor sai in capacitatea de a livra a furnizorilor;
• Se asigura ca organizatiile se concentreaza pe implementarea unui set integrat de procese si solutii care sunt adecvate si eficiente in satisfacerea nevoilor de procese de business, de clienti si pentru utilizatorii carora le deservesc;
• Creste rata de schimbare si de productivitate a personalului precum si modul in care competentele si expertiza acestora sunt utilizate; aspect care conduc, pe termen lung, la reducerea costurilor si la un risc redus de a fi in imposibilitatea de a indeplini obiectivele de business planificate;
• Permite organizatiilor sa adopte o abordare structurata a managementului de servicii bazandu-se pe cele mai bune practici, permitandu-le o intelegere mai buna a businessului dar si a nevoilor, rolurillor si proceselor existente. Rezultatul? O mai buna reputatie, relatii de business extinse, colaborare interna si comunicare eficienta la nivelul businessului sau cu clientii;
• Permite organizatiilor sa evalueze intern procesele si activitatile impotriva standardelor internationale ca metoda de identificare si aplicare a unor imbunatatiri;
• Auditarea, in mod independent, de catre o parte externa,  privind conformitatea practicilor si implementarea corespunzatoare a standardului, folosind o schema care este recunoscuta si respectata pe plan international.

Asadar, implementarea standardului ISO/IEC 20000 si obtinerea unei certificari ISO/IEC 20000 vine dupa sine cu multiple beneficii indiferent daca vorbim despre o organizatie sau un specialist. In plus, este bine de stiut si faptul ca standardul ISO/IEC 20000 se integreaza fantastic pe framework-ul de IT Infrastructure Library (ITIL®), intre cele doua existand o foarte buna sinergie.

Mai multe informatii despre standardul ISO/IEC 20000 si ITIL(®), puteti citi aici.

Obtineti chiar azi certificarea ISO/IEC 20000 sau diploma de Auditor ISO/IEC 20000 acreditata APMG.

Sursa: apmg-international.com